|
Пока в электроэнергетики еще нет борьбы за потребителя, в том числе, за счет повышения качества поставляемой на рынок энергии. Но это время уже наступает, чем озаботилось РАО «ЕЭС России» в последние месяцы своего существования. Ожидается, что компания будет ликвидирована в середине будущего года. Тем не менее, напоследок она сформировала единые стандарты качества клиентского обслуживания и обязала компании, которые входят в РАО, им соответствовать.
Заместитель директора по работе на рынке тепловой энергии ОАО «Кузбассэнерго» (ТГК-12) Игорь Зорохович (на фото) сообщил на заседании кемеровского регионального штаба РАО «ЕЭС России» по работе с потребителями, что генерирующая компания уже заполнила опросный лист РАО «Оценка качества клиентского обслуживания для организаций, осуществляющих теплоснабжение». По самооценке удалось набрать 81 балл из 100 возможных. При заполнении опросного листа учитывались такие факторы как территориальная доступность, организационная доступность и информационная доступность компании. Часть предложенных стандартом мероприятий компания уже выполнила.
Он также отметил, что накануне заседания в Кемерове на аналогичном совещании в Барнауле, где расположен Барнаульский филиал ОАО «Кузбассэнерго», «Декларация качества клиентского обслуживания в Алтайском крае» уже была заверена, и предложил заверить такую же декларацию участникам заседания кузбасского регионального штаба. По данным Игоря Зохоровича, необходимые для полного соответствия требованиям РАО мероприятия «Кузбассэнерго» планирует подготовить и частично выполнить до конца текущего года. Затем в апреле будущего года РАО «ЕЭС» проверит, как выполнена эта работа «Кузбассэнерго».
Пока компания недостаточно оперативно информирует своих клиентов, не так быстро, как требуют стандарты РАО, организует обратную связь с ними. Чтобы исправить ситуацию, «Кузбассэнерго» планирует организовать call-центр, работу телефона «горячей линии» и специального раздела на сайте компании для писем клиентов. По оценке Игоря Зохоровича, это позволит обеспечить быструю реакцию компании на запросы клиентов и тем самым улучшить качество обслуживания. По его мнению, само по себе соблюдение стандартов, которые появились всего два месяца назад, – не самоцель. Тем более, что пока конкурентов у «Кузбассэнерго» на рынке теплоснабжения нет. В то же время компания завершает реорганизацию и «хотела бы достойно выглядеть на рынке, иметь хорошую репутацию среди клиентов и партнеров. Поэтому такой важной становится работа по повышению качества обслуживания потребителей.
Фактически этой же цели будет подчинено и создание теплосетевых компаний, которым занялось «Кузбассэнерго». Как пояснил Игорь Зохорович, в Кемерове эта работа началась еще в первой половине нынешнего года, а после недавних встреч гендиректора компании Сергея Михайлова с руководством Барнаула стартовала и в Алтайском крае. Цель создания теплосетевых компаний – соединить поставку тепла по магистральным сетям (чем занимается генерирующая компания вместе с его выработкой) с подачей тепла по квартальным сетям, которые принадлежат муниципалитетам. В этом случае должны сократиться расходы и вырасти надежность теплоснабжения.
Ведь жалобы от потребителей на недостаток тепла поступают именно на финальной стадии теплоснабжения, когда по квартальным сетям тепло не доходит до населения. О чём на заседании штаба напомнил начальник отдела по защите прав потребителей Валерий Князев. Начальник кемеровского штаба РАО «ЕЭС России» по работе с потребителями Юрий Пермамедов с ним согласился, но заметил, что «жалобы есть и будут, вопрос в том, как быстро их удовлетворить и исправить ситуацию».
Пока формирование теплосетевых компаний при участии ТГК-12 находится на начальной стадии. И в Барнауле, и в Кемерове пока идет подготовка к оценке активов, которые будут внесены в компании, и к формированию их бизнес-планов. Самой оценкой и подготовкой планов займутся специальные компании, представители которых на следующей неделе должны приехать для выполнения этой работы в Кемерове. С властями столицы Кузбасса уже есть, протоколом закрепленная договоренность, что 51% в теплосетевой компании Кемерова будет принадлежать ТГК-12. В Барнауле переговорный процесс только начался. В случае формирования теплосетевых структур из этого бизнеса в столице Алтайского края, по оценке Игоря Зохоровича, придется уйти пяти-шести компаниям, которые работают сейчас на муниципальных теплотрассах.
Ту работу по информированию клиентов, которую еще планирует наладить ТГК-12, уже начало ОАО «Кузбассэнерго – региональная электросетевая компания» (Кузбассэнерго - РСК). Выступая на заседании штаба, гендиректор компании (ей тоже предстоит произвести самооценку работы с клиентами по опросному листу РАО) Юрий Антонов отметил, что call-центр по приему и обработке обращений в компанию уже начал свою работу в июле нынешнего года, на сайте компании организована Интернет-приемная. В основном, потребители обращались в компанию по поводу качества электроэнергии, каких-то отключений, по учету электроэнергии и по плате за технологическое подключение. В 2008-2009 гг. такие call-центры планируется организовать и в других крупных городах Кузбасса.
По данным гендиректора Кузбассэнерго - РСК, в первом полугодии в компанию поступило 142 обращения от потребителей, на 20 из них компания отвечала более 10 дней, установленных как норматив. В июле-сентябре поступило 70 обращений, и все ответы были даны в срок. Юрий Антонов сообщил, что телефонная «горячая линия» компании, совмещенная с единой диспетчерской службой, позволила оперативнее реагировать на аварийные ситуации в сетях, быстрее посылать дежурные ремонтные бригады, и даже предотвращать кражи проводов по предупреждениям граждан.
В Кузбассэнерго - РСК компании также как и в ТГК-12 была проведена самооценка по опросному листу РАО, которая позволила набрать 69 баллов. Штаб согласился с такой оценкой и вслед за Декларацией «Кузбассэнерго» заверил «Декларацию качества клиентского обслуживания ОАО «Кузбассэнерго – региональная электросетевая компания» от имени ассоциации потребителей.
|
